Gestor de PQR multicanal con Chatwoot

El contexto

Daguas ESP presta servicios públicos de agua y saneamiento en el Carmen de Apicalá. Como empresa regulada, está obligada a recibir PQR (peticiones, quejas y reclamos) por múltiples canales y responder en tiempos que define la Superservicios. Antes del proyecto, las PQR llegaban por WhatsApp, correo, formulario web y redes sociales — cada canal con su bandeja, sin cruzar información, y el reporte al regulador se armaba a mano cada trimestre.

Lo que construimos

Un sistema de gestión de PQR multicanal basado en Chatwoot como hub central:

• Una bandeja única para WhatsApp, correo, formulario web y redes sociales
• Clasificación automática por tipo (petición / queja / reclamo / sugerencia)
• Asignación al área o responsable según la naturaleza del caso
• Reloj de SLA por caso con alertas antes del vencimiento regulatorio
• Trazabilidad completa — histórico de cada interacción por cliente

Cómo funciona

Un usuario manda un mensaje por WhatsApp reportando un daño en el acueducto. El sistema clasifica como queja técnica, asigna al área de operaciones, arranca el reloj del SLA. La operación contesta al usuario por el mismo canal, coordina la visita, actualiza el estado y cierra el caso. Al finalizar, todo quedó registrado con fechas, responsables y evidencia.

Qué cambió

El equipo de atención no pierde casos entre bandejas. Los SLA se cumplen sin correr. Y el reporte trimestral a la Superservicios se exporta en minutos — con trazabilidad real que soporta cualquier auditoría. La empresa dejó de vivir con miedo al escalamiento al regulador; ahora responde antes de que ninguna PQR se venza.